Sıfır hata mümkün mü..!

Şaban Çağıran

Çalışan-üreten kişi elbette hata yapar, bu çok olağan bir durumdur. İşletmede, hata yapan kişinin, bunun sonuçlarından korkmayacağı bir yapı kurulmalıdır. Eğer çalışana aşırı korku salınırsa, iş yapmaz, sorumluluk almaz hale gelir ve süreç zarar görür. Önemli olan, hatalı işlemde suiniyet olmaması, dozajının işletmeyi sarsmamasıdır. Einstein, mükemmel insanı, ‘aynı hatayı iki kere yapmayan’  şeklinde tanımlamıştır. Aynı durumu, işletmeler için de “mükemmel işletme, hatalı işlemin tekrar etmemesi için gerekli tedbirleri alan işletmedir” şeklinde tanımlayabiliriz.

Hata, mal ya da hizmet üretim sürecinde ortaya çıkan ve ürün veya hizmetin kusurlu olmasına neden olan önemli bir olgudur, maliyettir. Bu nedenle, işletmelerin hataya karşı duyarsızlığı düşünülemez. Zira, hatalı ürün veya hizmet müşteriden geri döner. Ancak, hatanın sonucu müşteriye kadar gidince, yani yolu uzadıkça maliyeti artar, önemli müşteri kaybı yaratır.

Kamyon devrilince yol gösteren çok olur

Yıllarca banka müfettişliği yaptım. Ortalama yılda bir şubelere gider,bir önceki teftiş tarihinden bu yana yapılan neredeyse her bir işlemi kontrol eder, bulduğumuz büyük-küçük tüm hataları sayfalar dolusu raporlara yazar, sonra da her biri ile ilgili şube idarecisinden açıklama ister, hesap sorardık. Şube idaresi de raporlarda yer alan kritiklere tek tek yanıt verirdi. Eğer yanıtlar inandırıcı ve işleyişin olağan akışında makul görünür nitelikte/büyüklükte ise bir daha yapılmaması konusunda tedbirler alınmasını tembihler, daha ağır nitelikte ve/veya suiistimal içeriyor ise hatayla orantılı cezalar önerir ya da duruma göre soruşturma açardık. Teftiş mantığı sadece benim görev yaptığım bankada değil, tüm bankalarda aşağı yukarı aynı idi.  Bu kadar sıkı denetime rağmen, o dönemde bankalar bir yığın problemlerle karşılaşmaktan, büyük batıklar vermekten kurtulamıyorlardı. Elbette bu durumun, pek çok farklı nedeni vardı ama denetim mantığında da bir terslik vardı. Terslik, “hata ortaya çıktıktan sonra önlem alınmaya çalışılması” idi. Kamyon devrildikten ya da yangın çıktıktan sonra tedbir almanın yararı, ödenen maliyete göre oldukça yetersizdi. Teftiş mantığı bugün hala öyle mi tam olarak bilmiyorum ama aslında yapılması gereken, etkili süreç yönetimi uygulamalarından üst düzeyde yararlanılarak hatanın en başında oluşmasını önlemektir.

Çalışana aşırı korku salınırsa, iş yapmaz, sorumluluk almaz

Çalışan-üreten kişi elbette hata yapar, bu çok olağan bir durumdur. İşletmede, hata yapan kişinin, bunun sonuçlarından korkmayacağı bir yapı kurulmalıdır. Eğer çalışana aşırı korku salınırsa, iş yapmaz, sorumluluk almaz hale gelir ve süreç zarar görür. Önemli olan, hatalı işlemde suiniyet olmaması, dozajının işletmeyi sarsmamasıdır. Başka kişilerin hatalarından ders çıkarmak, dünün hatalarını bugünün derslerine dönüştürebilmek çok önemlidir. NielsBohr’un belirttiği gibi, uzmanlaşma, dar bir alanda yapılabilecek tüm hataların yapılmış olması ile oluşur. Hatalar, süreci yukarıya taşıyacak merdivenin basamakları olarak görülmelidir. Her nedense, denetçiler, yöneticiler ve patronlar,genellikle hata arama eğilimindedirler. En ufak bir hata bulduklarında, hatanın nedenini anlamak, ders çıkarmak ve bir daha oluşmaması için tedbir almak yerine, hesap sorma yolunu tercih ederler. Oysa iş yapılan yerde hata kaçınılmazdır, önemli olan suiniyet olmaması ve de hataların tekrar etmemesidir.

Eleştiri-özeleştiri mekanizması ülkemizde yeterince çalışmıyor

Aslında bu bir zihniyet sorundur. Eleştiri-özeleştiri mekanizması ülkemizde yeterince çalışmamakta, hayatımızın hiçbir alanında hataya tahammül gösterilmemektedir. Oysa hata yapmak olağan bir durum olarak algılanmalı, hatalı işlemleri tespit etmek teşvik edilmeli, hatta gerekirse ödüllendirilmelidir.Zira, her bir hata aynı zamanda gelişim için bir fırsattır.

Bir işletmede sıfır hataya ulaşılması için gerekliprensipler aşağıdaki şekilde olabilir. (Murat Bay, Ercan Çiçek)

• Hiçbir hatanın göz ardı edilmemesi için uğraş verilmeli, hatalar tek tek incelenip nedenleri tespit edilmeli ve önlem alınmalıdır (Hata Kültürü),
• Beklenmedik hatalar da dahil, çözümsüz hiç bir hatanın olamayacağına inanılmalıdır (Çözme Umudu),
• Artık yanlış yapılması bırakılıp, doğru olan yapılmalıdır,“ama” kelimesi çöpe atılıp çözüm üzerine odaklanılmalıdır (Pozitif Yaklaşım),
• Çalışanlara %51 ihtimali iyidir, fikrinizi deneyin, sorunu çözemeseniz bile bu fikirden yeni şeyler öğrenileceği anlatılmalıdır (Deneme – Çözüm Teşebbüsü),
• Hatalar ve yanlışların, eğer herkes beraber çalışırsa sıfır düzeyine ineceği bilinmelidir (Takım Çalışması),
• Daha fazla kişinin fikri, tek kişinin fikrinden iyidir düşüncesi hakimkılınmalıdır,(Beyin Fırtınası)
• Bahaneler üzerine düşünmek yerine, çözüm üzerine düşünülmeli,(Çözüm Odaklılık)
• Sorunun sebebi üzerine düşünülmeli ve kaynağına inilmelidir,(Süreç Yönetimi)

Mükemmel insan aynı hatayı iki kere yapmayandır

Sıfır hata hayal gibi görünse de bazı durumlarda mecburidir. Örneğin, kalkışa hazır bir uçak düşünün, sıfır hatayla uçuşa hazır olmak zorundadır. Aksi durumun bedelini siz düşünün. Ya da silah fabrikasının ürettiği silahlarda sıfır hata olmaz ise savaşta bu hatanın karşılığı belki de ölüm. Dolayısıyla, sıfır hata imkansız değil ama o kadar kolay da değil. Çünkü bunun için yüksek düzeyde hata önleyici maliyetler yanında, sağlam birkurum kültürü ve insan kaynağı gerekli. İnsan hayatı söz konusu olduğunda  sıfır hataya ne kadar yaklaşılıyor ise işletme süreçlerinde de aynı sonuçları elde etmek neden mümkün olmasın! Einstein, “mükemmel insanı, aynı hatayı iki kere yapmayandır”  şeklinde tanımlamıştır. Aynı durumu, işletmeler için de “mükemmel işletme, hatalı işlemin tekrar etmemesi için gerekli tedbirleri alan işletmedir” şeklinde tanımlayabiliriz.

Şaban ÇAĞIRAN

Denizbank Grup Müdürü