Reddi efektif, reddi ödeme…

Şaban Çağıran

– Bankalar para alıp satan, tasarruf sahiplerinin kaynaklarını en iyi şekilde nemalandıran, topladığı kaynakları girişimcilere ve ihtiyaç sahiplerine belirli bir bedel karşılığında transfer eden, ekonominin mihenk taşlarıdır.Bankalar, ekonominin gidişatına göre tavır alırlar, mevduat ve kredi faiz oranlarını, hatta kredi limitlerini buna göre belirlerler. Mevduat faizlerinin yüksek olduğu ortamlarda nakit (ankes) yönetimi çok önem arz eder. Ama müştrilere yaşatılan sıkıntılar, gerçekten müşteri memnuniyeti ile bağdaşmıyor.

– “Hep biz kazanalım”, “müşteri adına en ufak bir risk almayalım” yaklaşımı, abartılı bir yaklaşımdır ve orta ve uzun vadede kazanç değil, zarar getirir. İşletmeler yeni müşteriler kazanılmasına odaklanmak kadar, mevcut müşterilerin memnuniyet düzeyi ve müşteriyi kaybetme oranının düşük tutulmasına da kaynak ayırmak durumundadırlar. Harvard Business Rewiev’e göre, memnun ve çalışılan müşteri bunu çevresinde ortalama beş kişiye söylerken, mutsuz bir müşteri bunu yirmi kişiye söylüyor.

Orta ölçekli bir işletme sahibi arkadaşım anlattı. Geçenlerde saat 15.30 sıralarında bir banka şubesine giderek 700 bin TL yatırmak istemiş, ancak banka görevlileri, kasadaki nakitlerin merkeze devredildiği için bu parayı kabul edemeyeceğini söylemişler. Daha sonra çalıştığı diğer bankaya gitmiş, ısrarına rağmen aynı şekilde bu banka şubesi de parayı kabul etmemiş. Arkadaşım,buna anlam veremediğini belirterek, bir bankacı olarak bana bunun nedenini sordu.

Ben de faizlerin yüksek olduğu ortamlarda nakit (ankes) yönetiminin önemli olduğunu, bankanın aldığı nakdi elde tutmasının bir fırsat maliyeti yarattığını, bu nedenle gün sonunda satamayacağı veya devredemeyeceği nakit parayı kabul etmek istememesinin makul karşılanması gerektiğini izah etmeye çalıştım. Arkadaşım işin mantığını anladı, ama yine de bankanın açık olduğu bir saatte parayı kabul etmemesine bir anlam veremediğini, en azından “müşteri odaklılık” diye sürekli reklamlar yapan bankaların bu tavrının hoş olmadığını belirtti.

BANKADAN KENDİ PARAMI ÇEKEMEDİM

Birkaç gün önce de benim bir bankaya bir işim düştü. Sabah saat 10.00 sıralarında şubeye gittim. Hesabımdan 90 bin TL çekmem gerekiyordu. “Maalesef nakdimiz yok.” dediler. Sonra aynen arkadaşım gibi, diğer bir banka şubesine gittim. Bu şube de aynı şeyi söyledi. Yani kendi paramı çekemedim. Üçüncü bir bankaya gittiğimde saat 10.30’u bulmuştu. Oradan çekebildim 90 bin TL’yi.

Bu iki olay şunu gösteriyor. Paranın zaman değeri ve ankes yönetimi adı atında, “müşteri odaklı yönetim” anlayışı gereği (!) her gün kim bilir kaç müşteri mağdur oluyor. Bankalar neredeyse tüm EFT işlemlerinde milyonlarca müşterinin, on milyonlarca işlemi üzerinden komisyonlar alıyor, vatandaşın tasarrufu üzerinden karlarına kar katarken, her nedense üzerinden milyarlar kazandığı müşterinin kendi belirledikleri saatten sonra gelen parasını almaktan imtina ediyor, bunun sonucunda da sabah saat 10.30’dan önce de ödeme talebini karşılayamıyorlar. Çok büyük paralar olsa anlaşılabilir belki, ama 90 bin TL ödeme yapmaktan bahsediyoruz.

BANKACILIK EKONOMİNİN KALBİ GİBİDİR

Yıllarca bankacılık yaptım. Ve müfettişlik görevim gereği şubeler dahil bir bankanın hemen hemen her bölümünde çalışma ve/veya inceleme yapma şansı buldum. Bankacılık esas olarak hizmet sektörü olarak değerlendiriliyor, diğer yandan da para alıp satan, tasarruf sahiplerinin kaynaklarını en iyi şekilde nemalandıran, topladığı kaynakları girişimci ve ihtiyaç sahiplerine belirli bir bedel (faiz-komisyon) karşılığında transfer etme fonksiyonunu yerine getiren, ekonominin mihenk taşı, güvene dayalı, saygın kurumlardır.

Bankacılık ekonominin kalbi gibidir. Bankalar, ekonominin gidişatına göre tavır alırlar, mevduat ve kredi faiz oranlarını, hatta kredi limitlerini buna göre belirlerler. Mevduat faizlerinin yüksek olduğu ortamlarda nakit (ankes) yönetimi çok önem arz eder. Bunu biliyoruz. Ama bu iki olayda yaşananlar da gerçekten müşteri memnuniyeti ile bağdaşmıyor.

DUVARLARA “BİZ MÜŞTERİ ODAKLIYIZ”, YAZMAKLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARTMIYOR  

Duvarlara “biz müşteri odaklıyız”, “müşteri velinimettir” yazmakla müşteri memnuniyeti artmıyor. “Hep biz kazanalım”, “müşteri adına en ufak bir risk almayalım” yaklaşımı, abartılı bir yaklaşımdır ve orta ve uzun vadede kazanç değil, zarar getirir.

Yıllar önce bir makalede okumuş, sonra da okuduğum bu konuyu çalıştığım kurumsal bir işletmede uygulamıştık. Memnuniyetsiz olduğu için sessizce kapıdan dönen veya çekilen müşterilerin kayıp cirosu, çalışılan cironun iki katıydı. Bunu bizzat ölçmüştük. Çok açık ki işletmeler yeni müşteriler kazanılmasına odaklanmak kadar, mevcut müşterilerin memnuniyet düzeyi ve müşteriyi kaybetme oranının düşük tutulmasına da kaynak ayırmak durumundadırlar. Zira Harvard Business Rewiev’e göre, memnun ve çalışılan müşteri bunu çevresinde ortalama beş kişiye söylerken, mutsuz bir müşteri bunu yirmi kişiye söylüyor.

Temkin Group çalışmasına göre, mutlu bir müşterinin mutsuz bir müşteriye göre aynı firmayla iş yapma olasılığı altı kat daha fazladır.

Forrester ve Gartner gibi araştırma şirketleri, yeni bir müşteri edinmenin maliyetinin mevcut müşteriyi tutma maliyetine göre beş ila yirmi beş kat daha pahalı olduğunu belirtiyor.

İstatistikler böyle söylüyor.

Not: Kapak görseli, yapay zeka asistanı Gemini tarafından oluşturulmuştur.

Şaban Çağıran

Bankacı-Yönetici

cagiran@turcomoney.com