Son Haberler

Empati ne kadar önemli?

İşletmelerin sürekli danışman tutarak, yönetim modelleri uygulayarak yaptıkları çalışmaların, müşteriler nezdinde yaptıkları anketlerin ve özel yaşamdaki başarılı ilişkilerin temelinde hep empati yatar. Peki empati nasıl yapılır, yapılmazsa ne olur?

Empati, kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Empati sayesinde insan ilişkileri gelişir. İnsanlar arasındaki kavgalar azalır ve zamanla yok olur. Empati sayesinde bireyler karşındakinin ne tepki vereceğini bilir ve ona göre davranır. Böylece sorunlar en aza iner.

Empatinin tam olarak gerçekleşmesinin üç kuralı vardır;
1. Bir insanın kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakmak,
2. Karşıdakinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamak ve hissetmek,
3. O kişiyi anladığını ona ifade etmek (1)

Empati deyince aklıma hep şu hikaye gelir. “Köyün birinde bir inek kaybolur. Köylüler üç gün üç gece ineği arar ancak bir türlü bulamazlar. Sonunda 12-13 yaşlarında bir çocuk, köylülerin bulamadığı ineği hemencecik kolayca bulur. Merakla bekleşen köylüler, çocuğun etrafını sarıp, sorarlar; “bizim günlerdir bulamadığımız ineği sen nasıl hemen buldun” çocuk derki; “çok kolay, bir an düşündüm, ben inek olsam nereye giderim diye, gittim ki inek orada.”

Empatiyi ve onun önemini çok güzel anlatan bu hikayeden çıkarılacak çok önemli sonuçlar var. İşletmeler açısından bakıldığında da durum böyledir. İşletme sahibi, yöneticisi veya çalışanı iseniz, düşünün. Siz müşteri olsaydınız işletmenizden ne yapmasını beklersiniz. Alt alta bunları yazın. İşte yapmanız gerekenler bunlar. İnanın, bu böyle. Kurumsal işletmelerin sürekli danışman tutarak, yönetim modelleri uygulayarak yaptıkları çalışmaların, iç – dış müşteriler nezdinde yaptıkları anketlerin, elde edilen başarıların altında hep empati yatar. önemli olan “ben müşteri olsaydım ne beklerdim” i öğrenmek ve buna göre tedbir almak.

Müşteri odaklılık anlayışının temelinde de “empati” yatar. Müşteri odaklı olmak, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine duyarlı olmaktır. Bunun için de kendimizi müşteri yerine koyup, adeta onun adına düşünüp beklentileri sıralamak ve bu beklentileri giderecek çalışmalar yapmak gerekir. Empati sonucu yapılacak çalışmalar, yeni ürün tasarımı konusunda olabileceği gibi, mevcut ürünü farkılıaştırmak ya da farklı bir biçimde sunma konusunda da olabilir. önemli olan empati konusuna duyarlı olmak, empatik düşünebilmek.

Sıkıntıya düşen işletmelere bakın. Bu duruma gelinmesinde yönetsel yanlışlar ve piyasaların da mutlaka etkisi var ama esasında çoğu zaman müşterilerin beklentilerini dikkate almamak önemli bir yer tutar.

özel yaşamımızda da aynı şeyi görürüz. Bizi anlayabilen, ne düşündüğümüzü kavrayıp ona uygun çözümler üreten arkadaşlarımız daima bizi mutlu eder. Aksi halde arkadaşlık bağı gelişmez, hatta zamanla ortadan kalkar. Aile içi ilişkilerde de siyasette de bu böyledir. örneğin, vatandaşını anlayamayan bir milletvekili/siyasetçi de başarılı olamaz. öğrencisinin ne istediğini anlamayan öğretmen de… bu örnekleri çoğaltmak mümkün.

İşletmenin her çalışanı empatik davranışa sahip olmalıdır. Empati yeteneği herkeste farklı seviyede olduğundan çalışanlara mutaka eğitim verilmesi gerekir.

İşletmede empati yeteneğinin gelişmesi barışçıl, huzurlu bir ortam yaratılmasına da katkı sağlar. Satışları ve müşteri bağlılığını artırır. Verimli sonuçlar elde edilmesi sonucunu doğurur.
Konumuz işletme yönetimi olduğunu göre mutlaka iç müşteri olarak tanımlanan çalışanlarınız ile dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini iyi analiz edip, elde edilecek verilere göre çözümler üretmeye çalışırsanız başarı kaçınılmaz olur. Bu, ürün veya hizmet seçimi için de geçerli, çalışma koşulları, operasyonel işlemler ve hizmet kalitesi için de geçerlidir. O halde düşünün, siz müşteri olsaydınız, bu işletmeden ne beklerdiniz. Alt alta yazın ve bu yazdıklarınızın gereğini yapın. Ya da tersini yapıp yok olun,. Bu kadar basit. Hangisi…!

Şaban çAĞIRAN
Denizbank A.Ş Genel Müdürlük / Grup Müdürü
1 Yorum

Yorum Yazın

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  • Avatar
    Ercan ÇAYBAŞI
    2 Haziran 2012 11:36 -

    Çok önemli bir konu.Ancak başarı için çok basit anlatmışsınız.Uygulamada daha zor olacağını düşünmekteyim…

  • Site Haritası